Møte med brukere

Mange kommer til NAV med en opplevelse av egen utilstrekkelighet i forbindelse med tap av arbeid, sviktende helse eller sammensatte psykososiale problemer som rusproblemer eller psykisk lidelse. I en slik situasjon er brukeren sårbar og maktforholdet mellom bruker og den profesjonelle hjelperen ulikt. Målet for møtet med brukeren i NAV er å gi brukeren tro på egne muligheter, egne kvalifikasjoner og gjennom å bidra til mestring av dagliglivets utfordringer.

Hvorfor er dette et viktig område?

Mange profesjonelle hjelpere og ansatte i NAV har solid kompetanse fra mange års tjeneste ved arbeidskontor, trygdekontor, fra den kommunale sosialtjenesten eller andre fra andre hjelpeinstanser. De fleste vil (med rette) kunne hevde at de kan sitt fag og er godt forberedt til en rolle i det nye NAV- systemet. Samtidig vet vi at mange tusen brukere, uten å ønske det, blir stående utenfor arbeidslivet år etter år, mange av dem henvist til å leve på marginale ytelser i form av økonomisk sosialhjelp.

Fra en rekke undersøkelser vet vi også at ikke alle brukere opplever møtet med hjelpeapparatet som et godt og fruktbart møte preget av likeverdighet, respekt og målrettet, adekvat bistand. Vi vet også at det personlige møtet mellom veileder og bruker er den viktigste arenaen for alt sosialfaglig endrings- og utviklings-arbeid. Kvaliteten i dette møtet er dermed avgjørende for resultatene, og det er alltid rom for forbedringer.

Hvilke erfaringer har vi som tilsier at dette er et viktig område?

Erfaringsgrunnlaget fra arbeidsfeltet sosialt arbeid er omfattende og sosialarbeideres verktøykasse er omfattende. Definisjonen av fagområdet varierer, men i de fleste sammenhenger handler sosialt arbeid om å forholde seg til ”mennesker i kontekst”. Vi kan beskrive dette som arbeidstemaer knyttet til møte mellom brukeren og dennes omgivelser.

Forholdet til familie, til arbeid og utfordringer knyttet til sosial tilpasning og selvstendiggjøring er noen av disse temaområdene. I tillegg til teoretisk forankring i begreper som ”case management” og ”helhetlig sosialt arbeid”, henter faget også støtte fra såvel filosofi som fra andre fagområder som sosiologi, psykologi og fra ulike samfunnsvitenskapelige områder.

Dette innbærer at det forskningsmessige erfaringsgrunnlaget i forhold til hva som virker i sosialt arbeid kan hentes både fra klinisk forskning (eks.: kognitiv terapi, ”Motivational Interviewing” mv) og prosjekterfaringer fra helhetlig oppfølgingsarbeid som ”Det nasjonale tiltaksforsøket”, ”Samordningsforsøket”, ”TIO”, ”Ny sjanse” og erfaringer fra bruk av systematisk kartlegging (KIS) og Individuell plan.

På tross av en rekke gode lærebøker, fagartikler, prosjekter og andre vitenskapelige arbeider kan det hevdes at vi i Norge ikke vært flinke nok til å systematisere vår kunnskap og våre erfaringer på en måte som utvikler faget metodisk og gjør erfaringene anvendbare som klart definert og begrunnete metoder. Hovedkomponentene som presenteres på disse sidene og under de ulike fagtemaene er imidlertid klart dokumentert som viktige elementer i kvalitativt godt og effektivt sosialt hjelpearbeid. (Se lenker og litteraturhenvisninger)

Hvilke elementer snakker vi om og hva er særlig viktig?

Mottak og oppfølging av brukere i NAV er sosialt arbeid. Dette betyr å møte klienter og brukere på en helhetlig måte som tar utgangspunkt i forholdet mellom brukeren og brukerens omgivelser. Sosialt endringsarbeid skjer gjennom samhandling både med brukeren selv, men også med brukerens nettverk og med tilgjengelige ressurser i brukerens omgivelser, med arbeidsgivere og med andre faggrupper. Det handler blant annet om:

• Kommunikasjon og dialog. ”Den gode samtalen”
• Å møte brukeren ”der han/hun er”.
• Helhetlig kartlegging som inkluderer både personlige, sosiale og kontekstuelle faktorer
• Klarlegging av forventninger og rammer for samarbeidet
• Veilederens profesjonalitet, kunnskap og evne til å formidle og mobilisere hjelpetiltak i tråd med brukerens behov.

Til refleksjon:

Hvilke faktorer påvirker vårt møte med brukere og hvordan håndterer vi disse? Hva gjør at vi noen ganger lykkes godt i samhandlingen med brukeren og noen ganger opplever motstand og konflikt? Trenger vi mer kompetanse og/eller nye ferdigheter, og i tilfelle hva?