63 prosent fikk svar på under 30 sekunder

NAV Finnmark følger nøye de første resultatene etter at mesteparten av Finnmark fylke nå er tilknyttet ett sentralt NAV Telefonimottak i stedet for de gamle sentralbordene.

Bedre

Statistikken for første driftsuke viser at det totalt inkom 2660 anrop til kundesentret hvorav 2255 ble besvart (en besvarelsesprosent på 86). Innen 30 sekunder besvarte NAV Finnmarks nye kundemottak 1656 henvendelser, hvilket utgjør 63 prosent.

Til sammenligning ble bare 73 prosent av samtalene som sist uke gikk til de gamle sentralbordene besvart, og 60 prosent innen  30 sek.

Vadsø

- Siden Vadsø er inkludert i denne første ukesstatistikken blant våre kundesenterkontor, selv om de ikke ble med før onsdag i forrige uke, viser vår statistikk et ikke helt korrekt bilde - i det nye kundesentrets favør. Vi regner med at vi allerede nå ligger opp mot 70 prosent svar innen 30 sekunder - som er målsettingen sentralt i NAV. Så vi har allerede et resultat som viser at kundesentret gir våre brukere raskere svar enn sentralbordene, sier prosjektleder for telefonimottaket Robert Jensen.

Realistisk å nå målet

Det jobbes nå i NAV med å få den riktige bemanningen på plass for kundesentret. Samtidig finpusses interne rutiner for fraværsmarkering og journalføring av saker slik at de som arbeider i telefonimottak mest mulig effektivt kan finne informasjon og ha oversikt.

- Med kundesentret opplever vi allerede at antallet telefonhenvendelser faller fordi folk får hjelp. Vi har fortsatt et litt for stort antall telefoner som ikke blir besvart, men med innkjøringa er det realistisk å ta minst 90 prosent av alle innkommende. Positivt er det forøvrig at vi etter første driftsuke har mottatt gode tilbakemeldinger på at vi ikke bare svarer raskt ved det nye kundesenteret i NAV Finnmark, men også gir kvalitativt gode svar, avslutter Jensen.