Samtaler med brukere er en viktig del av NAV-veilederes yrkesutøvelse, og brukermøtene kan spille en avgjørende rolle i arbeidet med å nå mål om arbeidslivstilknytning og brukermedvirkning. Veiledernes jobb kan beskrives som en form for samtaleledelse, der veileder bruker sin profesjonelle erfaring og sitt skjønn for å skape rammene for en involverende samtale som også ivaretar institusjonelle krav.

Til støtte i sitt arbeid har veilederne tilgang til mange kommunikasjonsråd og metoder for samtale, men disse er i varierende grad utviklet med utgangspunkt i den typen samtaler som NAV-veiledere deltar i og har ansvar for. Dette henger sammen med at det finnes lite kunnskap om hvordan brukermøter i NAV faktisk gjennomføres, og hvilke muligheter og begrensninger som ligger i denne samtaletypen.

I dette prosjektet har forskere fra NTNU studert videoopptak av brukermøter i NAV med utgangspunkt i begreper og modeller fra språkvitenskapelig diskursanalyse. Analysene har vært konsentrert om samtalens dynamikk, med et særlig fokus på veilederens samtaleledelse og hvordan den skaper betingelser for brukerens deltakelse.

Samtalen er et uunnværlig arbeidsredskap for veilederne, og den gir anledning til å innhente og vurdere informasjon fra brukerne som ikke er tilgjengelig via andre kanaler. Men brukermøtet er en kompleks samtaletype som preges av stort mangfold i formål og oppgaver. Svært mange ulike kommunikative prosjekter kan være i sving, og flere mulige tolkningsrammer kan være relevante for deltakerne. Dette stiller store krav til veilederens samtaleledelse. Dersom samtalens institusjonelle og interaksjonelle rammer er uklare for deltakerne, kan det skape tvetydighet og potensial for misforståelser. Det gjør det også vanskeligere for brukeren å delta på en relevant og hensiktsmessig måte.

Som en del av prosjektet har det vært gjennomført workshops med veiledere, der forskerne har invitert til et felles fortolkningsarbeid med utgangspunkt i foreløpige analyser.

Prosjektet munner ut i tre konkrete anbefalinger til NAV:

1) å framskaffe mer empirisk kunnskap om NAVs interaksjon med brukere og veiledernes samtaleledelse

2) å videreutvikle workshopmetodikk som metode for organisasjonslæring og kunnskapsutvikling i NAV

3) å være varsom med å importere kommunikasjonsråd og -metoder hentet fra andre empiriske kontekster og som ikke nødvendigvis er hensiktsmessige for veiledere og brukere i NAV

Les hele rapporten her

Se også sak i fontene.no og memu.no.