Målet har vært å finne ut hvordan ordningen fungerer og om den har bidratt til bedre flyt i oppgaveløsningen i NAV. Forskerne har også vurdert om ordningene har gitt mer tilgjengelig, relevant og forståelig informasjon til brukerne, og dermed bedret brukeropplevelsen. Metodene har bestått av dokumentgjennomgang, observasjon av samhandlingsmøter, kvalitative intervjuer, samt workshops.

Forskerne finner blant annet at kontaktpersonene kan spille en viktig rolle for brukerne, spesielt i det som omtales som akuttfasen. I denne første fasen oppleves gjerne systemene som uoversiktlige og kaotiske. Etter hvert vil derimot behovet for regelverkekspertise bli tydeligere. God kjemi, innlevelsesevne og personlig egnethet trekkes frem som sentrale kriterier for hvem kontaktpersonen bør være.

Ifølge rapporten er samhandlingen mellom kontaktpersonene, NAV Forvaltning og NAV Kontaktsenter styrket som følge av piloten, men det er fortsatt et uforløst potensiale i samarbeidet med hjelpemiddelsentralen.

Sintef konkluderer med at det er vanskelig å si noe om behovet for kontaktpersoner, siden ordningen har fungert i kort tid. I tillegg fungerer ordningen ulikt fra NAV‐kontor til NAV-kontor.

Pleiepengetelefonen ble opprettet som et eget tastevalg når du ringer NAV. Brukere beskriver pleiepengetelefonen som et genialt grep, at pleiepengetelefonen besitter god kompetanse og at NAV bør vurdere tilsvarende ordninger også på andre områder.

Les hele rapporten Evaluering av ordningen med fast kontaktperson.